某健康店顧客滿意服務(wù)營銷策略研究
1.8萬字 23頁


摘 要

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，顧客的消費(fèi)行為日趨成熟，相比產(chǎn)品質(zhì)量而言他們更加注重的是服務(wù)質(zhì)量，因此，服務(wù)營銷作為一種新型的營銷方式成為了企業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵因素。本文采用實(shí)地調(diào)查、文獻(xiàn)資料等研究方法，分析了鄭州維體健康店服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及存在的問題，針對維體健康店存在的問題，提出了“總——分——總”式的策略，即先從總體上進(jìn)行規(guī)劃，建立明確的顧客服務(wù)體系，并設(shè)計(jì)好服務(wù)流程和操作規(guī)范，對服務(wù)活動進(jìn)行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理；然后，在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的策略解決每一個問題；最后，在問題得到有效的解決后制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施，使企業(yè)永久性的保持顧客滿意，從而贏得更多的顧客。

關(guān)鍵詞 服務(wù)營銷/顧客滿意/服務(wù)營銷策略





ZHENGZHOU-DIMENSIONAL BASED ON CUSTOMER SATISFACTION BODY SHOP SERVICE MARKETING STRATEGY OF HEALTH



ABSTRACT

In the service economy, customers increasingly sophisticated consumer behavior, in terms of product quality than they pay more attention to the quality of service, therefore, services marketing as a new marketing enterprises to enhance competitiveness as a key factor. By means of field surveys, literature and other research methods, analysis of the Zhengzhou-dimensional body shop services marketing, health status and problems of physical health shop for-dimensional problems, proposed the “total - sub – General” type of strategy , that start with the overall planning, a clear customer service system, and good service process design and operation specifications, and service activities in a comprehensive and systematic arrangements and effective management; And then, in the master plan, based on the corresponding policies solution to every problem; Finally, the problem is resolved to develop an effective ongoing service improvements to enable enterprises to maintain a permanent customer satisfaction, winning more customers.

KEY WORLDS services marketing, customer Satisfaction, service marketing strategy



目 錄
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
1 顧客滿意的含義及顧客滿意的研究意義 1
1.1 外部顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的意義 1
1.2 內(nèi)部顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的意義 2
2 服務(wù)營銷概述 2
2.1 服務(wù)營銷的概念及特點(diǎn) 3
2.1.1 服務(wù)營銷概念 3
2.1.2 服務(wù)營銷的特點(diǎn) 3
2.2 服務(wù)營銷的優(yōu)勢 4
2.2.1 提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象 4
2.2.2 提高產(chǎn)品的附加價值 4
2.2.3 服務(wù)營銷是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一 4
2.2.4 贏得顧客滿意 4
3 鄭州維體健康店服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析 5
3.1 服務(wù)營銷環(huán)境分析 5
3.1.1 服務(wù)營銷宏觀環(huán)境分析 5
3.1.2 服務(wù)營銷微觀環(huán)境分析 6
3.2 產(chǎn)品服務(wù)與管理分析 6
3.3 價格定位與客源控制分析 7
3.4 營銷手段分析 7
4 鄭州維體健康店服務(wù)營銷存在的問題 7
4.1 貴族化傾向嚴(yán)重 7
4.2 健身服務(wù)缺乏特色 8
4.3 缺乏與內(nèi)部員工的溝通 8
4.4 缺乏高素質(zhì)員工 8
4.5 價格缺乏層次性，結(jié)構(gòu)單一 9
5 鄭州維體健康店服務(wù)營銷策略 9
5.1 維體健康店服務(wù)營銷策略總體規(guī)劃 9
5.1.1 建立明確的顧客服務(wù)體系 9
5.1.2 設(shè)計(jì)好服務(wù)的流程和操作規(guī)范 10
5.2 維體健康店服務(wù)營銷策略 12
5.2.1 立足高端消費(fèi)人群，覆蓋大眾消費(fèi)群體 12
5.2.2 推出個性化服務(wù) 12
5.2.3 重視內(nèi)部顧客，滿足員工需求 12
5.2.4 教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì) 13
5.2.5 采取階梯形和大眾化的價格措施 14
5.3 制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施 15
5.3.1 進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，完善服務(wù)體系 16
5.3.2 實(shí)施客戶關(guān)系管理，打造忠誠顧客群 16
結(jié)束語 18
致 謝 19
參考文獻(xiàn) 20



參考文獻(xiàn)
[9]曲進(jìn).我國經(jīng)營性健身健美俱樂部營銷現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究[J].遼寧體育科技，2008，01，10-18.
[10]曹志清.樹立現(xiàn)代營銷觀念全面提高服務(wù)質(zhì)量[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品，2009，10，39-40.
[11]萬驪華.中國商業(yè)健身市場的現(xiàn)狀與期望[J].環(huán)球體育市場，2008，1，52-54.
[12]鄧湘南.基于內(nèi)部營銷視角下的服務(wù)文化構(gòu)建思考[J].技術(shù)與市場，2009，1，38-39.
[13]成韻.健身服務(wù)業(yè)中低端市場的客戶特征分析與營銷策略[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2006，4，74-75.
[14]鄭玉霞.我國健身俱樂部發(fā)展現(xiàn)狀及營銷策略分析[J].商場現(xiàn)代化，2008，4，172-174.
[15]馬振貴.從基礎(chǔ)抓起——練好健身俱樂部的內(nèi)功[M].CO.公司2009，9，86-100.
[16]王軼.健身行業(yè)的服務(wù)營銷策略研究[J].科技經(jīng)濟(jì)市場，2007，2，80-81.
[17]曲來琳，婁本寧.實(shí)施顧客滿意營銷的理論探討[J]，2006，3，64-67.
[18]鄭孝庭，徐薇.服務(wù)營銷創(chuàng)造顧客滿意[J].江蘇商論，2005，3，101-103.
[18]嚴(yán)世華.服務(wù)營銷的CS運(yùn)作[J].蘇南科技開發(fā)，2001（10），37-39.
[20]夏長清，左仁淑.服務(wù)營銷的基礎(chǔ)探析[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2005，1，79-81.
[21]卓志偉.對我國健身俱樂部管理狀況及未來管理模式的探討.南京體育學(xué)院學(xué)報，2004（18），7-9.
[22]胡炬波.國內(nèi)健身俱樂部開展?fàn)顩r的調(diào)查.吉林體育學(xué)院學(xué)報，2002（20），18-21.
[23]郭國慶.服務(wù)營銷管理[M].北京：中國人民出版社，2005，9，56-75.
[24]王靜.與時俱進(jìn)的健身服務(wù)業(yè).中國體育報，2005，6，12-15.
[25]張旭.服務(wù)營銷[M].中國華僑出版社，2002，4，39-47.
[26]韋靜.服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè).承德民族師專學(xué)報，2005，11，62-65.
[27]諸延助.內(nèi)部營銷與企業(yè)文化[J].江蘇商論，2004，11，30-32.
[28]陳建平.不斷提升和創(chuàng)新營銷服務(wù)能力[J].汽車與配件，2008（33），26-28.
[29]王兆合.服務(wù)營銷——向服務(wù)要利潤[J].中國電信業(yè)，2008，10，63-65.
[30]賀正和.服務(wù)營銷提升顧客忠誠度的策略[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2008，10，38-39.
[31]桑葉斯.增強(qiáng)服務(wù)力——提高客戶的滿意度[J].現(xiàn)代商業(yè)，2008（30），86-87.
[32]楊樂怡.贏在服務(wù)[J].江蘇冶金，2008（S1），67-69.
[33]顧雪蘭.健身房營銷模式研究[J].企業(yè)活力，2002，2，28-29.
[34]海蒂•豪普特.為服務(wù)認(rèn)證[J].中國質(zhì)量，2008，2，55-57.
[35]時煉波.服務(wù)營銷策略探析[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008，3，168-169.
[36]任建定.健身俱樂部經(jīng)營基本要素及營銷策略研究[J].中國市場，2006（49），58-60.
[37]劉燕.加強(qiáng)服務(wù)營銷打造品牌形象[J].黃梅戲藝術(shù)，2009，1，47-49.
[38]曾繁斌.基于服務(wù)理論的客戶服務(wù)管理策略[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009（30 ），81-83.
[39]謝小名.打造服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多方共贏[J].聲屏世界，2008，3，120-123.
[40] Stephen L•Vargo, Robert F•Lusch. Why service [J]. Journal of Marketing Science，2006，5，35-38.
[41] Olivier Furrer. The dynamics and evolution of the service marketing literature [J].Service Business，2007，6，145-148.
[42] Leonard L•Berry. A framework for conducting a service marketing audit [J].Journal of the Academy of marketing science，1991，6，67-71.