實戰(zhàn)成就實效3


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話題14 服務(wù)，魔鬼出在細節(jié)里

引 子
服務(wù)在乎的就是細節(jié)
服務(wù)本身也是產(chǎn)品價值的一部分，消費者在購買產(chǎn)品的時候，不可避免地關(guān)注服務(wù)。
一個地方性的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量上乘，一直以來都賣得不錯，可是卻因為一個細節(jié)的疏忽，導(dǎo)致了極為嚴重的消費者“信任危機”，造成了巨大損失，還差點釀成更大的危機。
企業(yè)搬家，內(nèi)部調(diào)整電話號碼，原來的客服電話成了車間電話，負責人忘了通知營銷部。幾個消費者按照原有的號碼咨詢和投訴，始終沒有得到回復(fù)，結(jié)果告到了消協(xié)，被媒體曝了光，于是，產(chǎn)品開始滯銷。
服務(wù)的問題，往往就是細節(jié)的問題，我們看看下面的案例，雖然解決問題有策略，但真正的成功還是要靠實實在在的服務(wù)的執(zhí)行。
案 例

服務(wù)創(chuàng)新，解決信任危機
——ＥＬＯＫ地板的服務(wù)危機處理紀實

接到ＥＬＯＫ公司總經(jīng)理王佳樹的電話的時候，ＥＬＯＫ正面臨著前所未有的困境。整個廣東區(qū)域市場面臨著消費者的極度不信任，產(chǎn)品已經(jīng)開始出現(xiàn)滯銷。我們的任務(wù)，就是如何在最短的時間內(nèi)扭轉(zhuǎn)這個局面。
都是電話惹的禍
到了ＥＬＯＫ總部，王佳樹開始詳細地講述事情的原由。
ＥＬＯＫ公司以生產(chǎn)強化木地板和各類實木地板為主，同時也生產(chǎn)各類櫥柜產(chǎn)品。
公司從去年開始進行新廠房的建設(shè)，引進了一系列新的設(shè)備，前不久，企業(yè)完成了新廠的投產(chǎn)，辦公人員也從老廠搬到了新廠。
可是，就在剛剛搬到新廠不久，就發(fā)生了“媒體曝光”事件。
原因是：新廠搬過來后，忽略了一個電話號碼，也就是：服務(wù)和投訴電話。這個電話成了舊廠的車間電話，企業(yè)換了新的服務(wù)電話，但沒有及時告知消費者，并印刷到產(chǎn)品上。許多消費者在產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，電話咨詢，結(jié)果車間的工人說：廠子搬走了。這引起了消費者的誤解。許多消費者把這個情況反映給消協(xié)，甚至對產(chǎn)品質(zhì)量進行了投訴。當?shù)叵麉f(xié)和電視臺聯(lián)合對此事進行了調(diào)查，并進行了相關(guān)報道。
電視針對企業(yè)的服務(wù)問題進行的報道，導(dǎo)致消費者大面積的信任危機，企業(yè)的產(chǎn)品銷售陷入了困境。
危機公關(guān)，從何入手
地板和櫥柜產(chǎn)品銷售具有較大的特殊性，由于涉及售后的施工問題，技術(shù)咨詢成為非常重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)的服務(wù)咨詢電話在整個的服務(wù)過程中就顯得非常重要。因此，盡管這件事看似小事，卻引起了一系列惡性聯(lián)想，從而導(dǎo)致消費者的信任危機。