走進(jìn)CRM營(yíng)銷時(shí)代


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走進(jìn)CRM營(yíng)銷時(shí)代
1999年7月，卡莉接替了已在惠普工作了33年的前總裁普拉特。卡莉上任伊始，便將分散的83個(gè)部門合并成了前端和后端的扁平化公司結(jié)構(gòu)，用新的標(biāo)準(zhǔn)重新劃分客戶——以前更多是按地區(qū)和行業(yè)劃分，現(xiàn)在按照企業(yè)客戶、全球客戶、商用客戶劃分，根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)將惠普劃分為四大集團(tuán)，每個(gè)集團(tuán)獨(dú)立運(yùn)作、自負(fù)盈虧，同時(shí)，共享公司平臺(tái)(包括人力 資源、行政、財(cái)務(wù)管理、法律支持、企業(yè)發(fā)展、公關(guān)以及領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心、解決方案中心，等等)。2003年初，惠普在全球部署將PeopleSoftCRM用于客戶服務(wù)。

　　在惠普的一系列變動(dòng)之中，我們發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)事實(shí)：惠普新的劃分是按顧客的性質(zhì)來確認(rèn)的，建立了一套以顧客為中心的營(yíng)銷策略，他們?cè)瓉淼慕M織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和專業(yè)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心的，它有80多個(gè)產(chǎn)品部門、80多個(gè)生產(chǎn)部門，提出的口號(hào)“Eservice(電子服務(wù))”和“TotalCustomerExperience(完全客戶體驗(yàn))”不謀而合。而這套營(yíng)銷策略的背后透露著這樣一個(gè)信息：在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客資產(chǎn)變得越來越重要，新時(shí)代在呼喚CRM。

　　CRM的營(yíng)銷功能

　　CRM是一個(gè)前臺(tái)系統(tǒng)，它包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。從管理科學(xué)的角度來考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是