項(xiàng)目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)調(diào)研評(píng)估報(bào)告


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項(xiàng)目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)調(diào)研評(píng)估報(bào)告
概述：
公司自從轉(zhuǎn)型以來(lái)，已經(jīng)經(jīng)歷了大約一年的時(shí)間，在這一年中，我們共實(shí)施了幾十個(gè)項(xiàng)目/產(chǎn)品，從中積累了大量的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)，這些經(jīng)驗(yàn)都是存在于和客戶直接溝通的項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢工程師以及實(shí)施人員的頭腦中，而隨著項(xiàng)目的增多，這些人員也非常忙，很少有機(jī)會(huì)能進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)。而在這公司過(guò)程體系中，卻一直是一個(gè)弱項(xiàng)。因此我們決定做一次這方面的調(diào)查，目的是將大家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都積累起來(lái)，在組織內(nèi)部共享。
我們調(diào)查時(shí)主要采用訪談的方式，在訪談時(shí)，為了讓大家暢所欲言，事先約定對(duì)訪談的內(nèi)容保密，并且確定在最終的評(píng)估報(bào)告中，不會(huì)涉及到任何一個(gè)項(xiàng)目以及人員。在訪談中我們發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人員都積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是幾乎每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)都是不一樣的；而且發(fā)現(xiàn)有一部分同樣的問(wèn)題，會(huì)在不同的項(xiàng)目中出現(xiàn)，因此我們也強(qiáng)列感覺(jué)到共同總結(jié)共同提高的必要性。從結(jié)果來(lái)看，基本上得到了我們需要的信息，成為我們下一步改進(jìn)的基礎(chǔ)。
調(diào)查目的
通過(guò)對(duì)于客戶直接溝通環(huán)節(jié)的調(diào)查，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、積累和共享。根據(jù)最佳實(shí)踐改善現(xiàn)有過(guò)程。
調(diào)查范圍
階段：關(guān)注于項(xiàng)目的售前和售后，主要包括：商務(wù)談判及合同簽訂、需求獲取、項(xiàng)目溝通、部署、驗(yàn)收、維護(hù)等環(huán)節(jié)。
人員：公司內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢工程師、開(kāi)發(fā)經(jīng)理、部署實(shí)施人員
調(diào)查方法：
主要采用人員訪談的方式，事先準(zhǔn)備被調(diào)查問(wèn)卷及調(diào)查計(jì)劃。對(duì)每一位被訪談?wù)哌M(jìn)行獨(dú)立訪談。提取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，總結(jié)出評(píng)估報(bào)告。
調(diào)查統(tǒng)計(jì)：
目前有與客戶溝通經(jīng)驗(yàn)的人員總部為：16人，實(shí)際調(diào)查人數(shù)：11人，覆蓋率：69%。
在實(shí)際調(diào)查人員中，項(xiàng)目經(jīng)理/咨詢工程師6人，占55%，開(kāi)發(fā)經(jīng)理3人，占27%，實(shí)施工程師2人，占18%。
覆蓋事業(yè)部：4個(gè)
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：
商務(wù)談判及合同簽訂
存在問(wèn)題
為了簽單，隨便給客戶進(jìn)行承諾，開(kāi)空頭支票，結(jié)果會(huì)影響到客戶的滿意度降低，這種情況在商務(wù)人員中比較多。
在簽訂合同的時(shí)候，沒(méi)有進(jìn)行充分的估計(jì)，往往對(duì)公司的能力估計(jì)過(guò)強(qiáng)。在簽訂合同的時(shí)候，要確定合適的項(xiàng)目目標(biāo)，并估計(jì)公司的實(shí)際能力。
根據(jù)用戶方的進(jìn)度要求來(lái)壓縮項(xiàng)目的合同工期，而不考慮項(xiàng)目的實(shí)際能力，方案不成熟的時(shí)候這樣做風(fēng)險(xiǎn)很大，實(shí)際的工