新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)


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　　摘要
　　新加坡航空公司(SIA)是一家獲得國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細(xì)地記載了對(duì)新加坡航空公司(新航)高級(jí)管理層的一系列深入的訪(fǎng)談。我們?cè)L談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位？我們將採(cǎi)訪(fǎng)記錄大致分成四個(gè)部分。它們分別是：“新加坡航空公司關(guān)於優(yōu)質(zhì)服務(wù)和關(guān)鍵挑戰(zhàn)的理解”，“瞭解客戶(hù)並預(yù)測(cè)他們的需求”，“培訓(xùn)並激勵(lì)一線(xiàn)員工”，“以細(xì)緻的、以利潤(rùn)爲(wèi)導(dǎo)向的眼光來(lái)開(kāi)展管理”。通過(guò)採(cǎi)訪(fǎng)我們瞭解到，新加坡航空公司的高級(jí)經(jīng)理們是如何理解他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。這些關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)因素也和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/管理研究文獻(xiàn)中的關(guān)鍵框架和模型有聯(lián)繫。最後，我們也爲(wèi)今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)得出了一些啓示。
　　關(guān)鍵字
　　服務(wù)質(zhì)量 客戶(hù)服務(wù) 培訓(xùn) 激勵(lì) 航空公司
　　簡(jiǎn)介
　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。當(dāng)我們?cè)谙硎艿竭@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，我們會(huì)有明顯的感覺(jué)，同時(shí)當(dāng)我們享受不到時(shí)，我們也會(huì)有明顯的感覺(jué)。服務(wù)，不管是優(yōu)質(zhì)的還是惡劣的，對(duì)我們的客戶(hù)都會(huì)帶來(lái)情感上的衝擊，會(huì)使客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)機(jī)構(gòu)，員工，和所提供的服務(wù)都有強(qiáng)烈的感覺(jué)，同時(shí)也會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)這種服務(wù)的忠斬?。很多公司發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)令人難以琢磨，很難學(xué)習(xí)，而且提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是很難的。但是作爲(wèi)一個(gè)個(gè)體，我們卻本能地能知道什麼是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且知道提供這種服務(wù)有多簡(jiǎn)單。
　　新加坡航空公司(SIA)是一家獲國(guó)際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。業(yè)界都一致認(rèn)爲(wèi)新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它經(jīng)常被選爲(wèi)“最優(yōu)秀的航空公司”，“最優(yōu)秀的商務(wù)艙”，“最優(yōu)秀的機(jī)艙服務(wù)”，“最優(yōu)秀的機(jī)上便餐”，“最守時(shí)和最安全的航空公司”，“商業(yè)旅行最佳選擇”，“最優(yōu)秀的航空貨吖盡?，甚至“亞洲租Q蘢鷸氐鈉髽I(yè)”。這篇論文詳細(xì)地介紹了對(duì)新加坡航空公司高級(jí)管理層的一系列深入的訪(fǎng)談。我們?cè)L談的主題是：如何才能保持新加坡航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業(yè)中的領(lǐng)先地位？以下我們?cè)敿?xì)地列出接受採(cǎi)訪(fǎng)的高層主管人員(按字母先後順序)：