良好的客戶關(guān)系（CRM）是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵資源，部分國內(nèi)企業(yè)已逐漸意識到CRM理念與實踐的必要性。由國外CRM廠商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引導(dǎo)的銷售自動化（SFA）、營銷自動化、客戶服務(wù)自動化輔以Call Center等概念和方法的應(yīng)用業(yè)已成為CRM客戶關(guān)系管理體系的核心框架，這個進入中國不到三年但已紅得發(fā)紫的西方管理理念已經(jīng)催生了一批本土IT圈內(nèi)的專業(yè)CRM軟件廠商。
但在廠商積極的開發(fā)和營銷游說過程中，龐大的需求卻始終不能真正啟動，初試身手的國內(nèi)客戶說“現(xiàn)在國內(nèi)市場上的CRM都一個模子，界面概念多，軟件系統(tǒng)管理深度不夠又操作復(fù)雜，流程僵化不靈活，總之是經(jīng)不起客戶實際需求的考驗”。許多希望上CRM項目的企業(yè)在下載試用了一大堆Demo版軟件后，也感覺“太復(fù)雜，太僵化，不實用”，準備好的預(yù)算就是花不出去。CRM產(chǎn)業(yè)在中國正經(jīng)歷著類似后網(wǎng)絡(luò)投資熱時代一樣的尷尬。