論飯店的危機(jī)服務(wù)管理

摘  要
飯店是人們住宿和餐飲、會(huì)議、度假、商務(wù)等各種活動(dòng)開(kāi)展的場(chǎng)所，在社會(huì)中扮演著一個(gè)非常重要的角色。由于飯店是以服務(wù)為中心的公共活動(dòng)環(huán)境，因此受外界影響比較大。飯店對(duì)環(huán)境的敏感性、對(duì)人員的依賴性以及經(jīng)營(yíng)的季節(jié)變動(dòng)性、隨機(jī)性和風(fēng)險(xiǎn)性，要求飯店管理者要牢固樹(shù)立“危機(jī)意識(shí)”，重視“危機(jī)服務(wù)”。危機(jī)服務(wù)是飯店整個(gè)服務(wù)體系的一個(gè)組成部分，它伴隨著飯店經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，如果處理不當(dāng)，常常給經(jīng)營(yíng)來(lái)致命的一擊，因此對(duì)飯店危機(jī)服務(wù)管理的重視變得尤為重要。本文以危機(jī)服務(wù)的理論為基礎(chǔ)，結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，對(duì)飯店危機(jī)服務(wù)做進(jìn)一步分析。

關(guān)鍵詞：飯店；突發(fā)事件；危機(jī)服務(wù)；管理

目錄

摘  要 I
一、危機(jī)服務(wù)的基本理論 1
（一）危機(jī)服務(wù)的定義 1
（二） 危機(jī)服務(wù)在飯店中的重要作用 1
二、 “蒼蠅”事件的經(jīng)過(guò) 1
三、 “蒼蠅”事件分析 2
（一）缺乏危機(jī)服務(wù)意識(shí) 2
（二）主要負(fù)責(zé)人沒(méi)有主動(dòng)出來(lái)承擔(dān)責(zé)任 3
（三）店方?jīng)]有主動(dòng)承擔(dān)所有損失 3
四、總結(jié)體會(huì) 3
參考文獻(xiàn) 5