摘要
21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是基于顧客滿意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，任何企業(yè)都不能忽視服
務(wù)浪潮的沖擊。企業(yè)的流程始于顧客的需要，終于顧客的滿意。從根本上說，企業(yè)存
在的目的就是滿足顧客的需要；從競(jìng)爭(zhēng)的意義上講，讓顧客滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑
戰(zhàn)，銳意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰(shuí)了解顧客的期望，及時(shí)掌握顧客的滿意程度，以最有
效的途徑滿足和超越顧客期望，獲得顧客忠誠(chéng)，誰(shuí)就會(huì)立于不敗之地。
本文以理論為先導(dǎo)，系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意的研究成果。然后，
以H飯店為例，深入地探討了顧客滿意策略在實(shí)踐環(huán)節(jié)中的一些問題。全文共由六個(gè)
部分組成：
第一章緒論，本文研究背景，顧客滿意研究的意義和本文研究視角及運(yùn)用的主要
理論方法。
第二章闡述了顧客滿意理論綜述。內(nèi)容包括：顧客滿意定義，顧客滿意的發(fā)展歷
程，顧客滿意與相關(guān)概念的界定。
第三章闡述了H飯店顧客滿意模型及指標(biāo)體系的構(gòu)建。主要內(nèi)容包括：飯店介紹
顧客的定位和細(xì)分，顧客滿意模型的構(gòu)建。
第四章闡述了H飯店顧客滿意因素分析。內(nèi)容包括：顧客滿意指標(biāo)體系的構(gòu)建，
顧客滿意度的數(shù)據(jù)分析，基于滿意度——重要性矩陣的分類等。
第五章闡述了H飯店顧客滿意度提升對(duì)策。通過滿足顧客需要、提高服務(wù)質(zhì)量、
加強(qiáng)顧客關(guān)系價(jià)值管理、提高員工滿意度等措施提升顧客滿意度。
第六章結(jié)論與展望，論文結(jié)論及對(duì)企業(yè)實(shí)施顧客滿意度進(jìn)一步工作的展望。
關(guān)鍵詞：顧客，顧客滿意，顧客忠誠(chéng)，因素分析，員工滿意度



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