1介紹
今天在線企業(yè)和電子商務(wù)世界己經(jīng)競爭激烈．我們常常很難將某個(gè)在線企業(yè)與其競爭對(duì)手區(qū)分開來為用戶提供方便的、個(gè)性化的完美服務(wù)．這對(duì)許多在線企業(yè)的成功與分化起到了關(guān)鍵作用。通過有效地溝通和傳送產(chǎn)品、服務(wù)、信息以及客戶問題、要求和需要的解決之道，CRM專注于為客戶提供和保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。CRM可以包括呼叫處理（從國外客戶和服務(wù)代表打來的與打往國外的電話留存），銷售跟蹤〔所有銷售的跟蹤與記錄）和交易支持（用于處理商務(wù)交易的技術(shù)和人員）及其他功能。eCRM是CRM在電子商務(wù)戰(zhàn)略中的應(yīng)用，包括對(duì)客戶經(jīng)驗(yàn)及其與網(wǎng)站、呼叫中心或任何其他客戶聯(lián)系電子商務(wù)方式相互作用的個(gè)性化和用戶化。iCRM這個(gè)術(shù)語可與eCRM交替用于電子商務(wù)客戶關(guān)系管理。為了提供高質(zhì)量的CRM，公司必須制定具有明確目標(biāo)的計(jì)劃，并與市場和信息技術(shù)部門合作執(zhí)行該計(jì)劃。企業(yè)分析師應(yīng)該審查計(jì)劃的所有細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)，如費(fèi)用下降或客戶抱怨增加，以定義CRM系統(tǒng)。